La cultura organizzativa della rete di assistenza tecnica di un'azienda multinazionale di telefonia mobile (The organizational culture of the service network of mobile phone manufacturer multinational company)

This article describes the results of a research on the organizational culture of the service network of a mobile phone manufacturer multinational company carried out in order to identify specific strategies for the developmetn of the organizational and management models of the Italian post-sales department of this company. The inquiry was carried out through the text analysis of interviews with people in charge of the national service network, according to the text emotional analysis method developed by Carli and Paniccia. The results showed an organizational culture based on two main elements: a technical dimension of work, which is represented by repair techniques and commercial procedures and where the client is seen as a mere initiator of the repair process and a dimension concerning the sense of belonging to the service network as an end in itself, with no reference to the product of its activity or to customers’ demands, in a strong inside-outside opposition based on the emotional dynamics of power, control and denial of the other. Development proposals were focused on the role of the customer and product dimensions, in order to overcome the self-referentiality, which characterizes this organizational culture.

In questo articolo vengono descritti i risultati di una ricerca sulla cultura organizzativa3 della rete di assistenza tecnica di una multinazionale produttrice di telefonia mobile volta ad individuare strategie mirate per lo sviluppo dei modelli organizzativi e gestionali del dipartimento post-vendita italiano di tale azienda. L'indagine è stata svolta attraverso l'analisi testuale di interviste ai responsabili della rete nazionale di assistenza tecnica, secondo il metodo dell’analisi emozionale del testo sviluppato da Carli e Paniccia. I risultati hanno evidenziato una cultura organizzativa basata su due elementi principali: la dimensione tecnica del lavoro, che è rappresentata dalle tecniche di riparazione e dalle procedure commerciali e dove il cliente è visto come mero iniziatore del processo di riparazione e una dimensione riguardante il senso di appartenenza alla rete di assistenza tecnica, come fine a se stessa, senza riferimento al prodotto della propria attività o alle richieste dei clienti, in una forte opposizione dentro-fuori basata sulle dinamiche emotive di potere, del controllo e della negazione dell'altro. Le proposte di sviluppo sono state focalizzate sul ruolo del cliente e sulle dimensioni del prodotto, al fine di superare l'autoreferenzialità che caratterizza questa cultura organizzativa.